دسته‌بندی نشده

ترکیب آنلاین و آفلاین در کسب‌وکار

یادداشتی از محمدرضا عمرانی، کارآفرین

قبلا در مورد فروش و اینکه چطور می‌توانیم target customerهایمان را در حوزه‌های آنلاین و آفلاین در بیاوریم، صحبت کردیم، اینکه چطور برای گروهی که می‌خواهیم جذاب به نظر برسیم، طعمه مطرح کنیم.

امروز به این موضوع می‌رسیم که چطور می‌توانیم ترکیب آنلاین و آفلاین را داشته باشیم.

در دنیای امروز، اگر کسی به e-marketing و e-shopping و به صورت کلی به یک e-commerce اعتقاد نداشته باشد، در کسب‌وکارش به مشکلات زیادی می‌خورد.

دلایل زیادی هم وجود دارد که همه می‌دانیم، مانند تعداد زیاد گوشی‌های هوشمند، حدود ۳۵ میلیون کاربری که از اینترنت همراه‌اول، ایرانسل و بقیه اپراتورها استفاده می‌کنند، بنابراین همیشه آنلاین هستند (در سطح جهانی تخمین می‌زنند که بالای پنج میلیارد نفر همیشه به اینترنت متصل هستند و از گوشی هوشمند استفاده می‌کنند، که در دنیای امروز عدد بسیار بزرگی است)، این ضریب نفوذ اینترنت چیزی نیست که بخواهیم نسبت به آن کم‌توجه باشیم.

ترکیبات زیادی از آنلاین و آفلاین اتفاق افتاده است، یعنی آدم‌ها ترجیح می‌دهند ابتدا در مورد محصول موردنظرشان جست‌وجو کنند و تایید اجتماعی بگیرند.

مفهومی در گوگل به اسم ZMOT یا Zero Moment Of Truth وجود دارد و دقیقا زمانی است که تصمیم می‌گیرید کالایی را بخرید و برای اولین بار در گوگل در موردش جست‌وجو می‌کنید.

امروزه می‌گویند اگر ZMOT حداقل هفت بار نتایج کالای شما را نشان ندهد، شانسی برای برنده‌شدن نخواهید داشت و محصول شما دیده نخواهد شد.

معمولا قبل از اینکه کسی وارد فروشگاهتان شود، حتما در موردتان جست‌وجو کرده است، چیزی را که فروشنده می‌گوید، حتما همان لحظه و بعدش چک می‌کند که مردم در مورد آن محصول چه نوشته‌اند و تایید اجتماعی برایش خیلی مهم است؛

همین‌طور در بحث آنلاین، با توجه به اینکه آدم‌ها راحت می‌توانند قیمت‌ها را جست‌وجو و مقایسه کنند، دنبال کمترین قیمت و بیشترین ارزش خواهند گشت، بنابراین ترکیب آنلاین و آفلاین خیلی برایمان مهم می‌شود.

همه چیزهایی که توضیح دادم، ما را به اینجا می‌رساند که باید هم فروشگاه آفلاین داشته باشیم، هم کسب‌وکارمان را در حوزه آنلاین گسترش دهیم.

حالا چرا باید آفلاین را هم داشته باشیم؟

یعنی چرا مغازه‌مان هنوز باید باشد و با توجه به تکنولوژی‌ای که عنوان کردیم، سرجایش بماند؟

به هر حال آدم‌ها حسی را که با بودن داخل فروشگاه، صحبت‌کردن با فروشنده و تجربه‌ای که در فروشگاه، مخصوصا فروشگاه لوکس که خودش تجربه و اتمسفر خاصی را ایجاد می‌کند، دارند، در خرید آنلاین ندارند؛

مثلا اگر وارد فروشگاه لویی‌ویتون شوید، از نوع نورپردازی تا بویی که داخل فروشگاه می‌آید و پذیرایی‌ای که از شما خواهد شد، پکیج جذابی خواهد بود.

امروز خیلی از مردم در دنیا از خرید کالا اشباع هستند، یعنی عمدتا کالاهایی را که می‌خواسته‌اند، خریده‌اند و تجربه‌اش را دارند.

آنچه الان دنبال می‌کنند، این است که تجربه جدید کسب کنند، یعنی الان زیاد دنبال برطرف‌شدن نیازی در زندگی نیستیم، معمولا آن را داریم.

جمله معروفی هست که می‌گوید با احساسمان خرید و با منطقمان آن را توجیه می‌کنیم. قاعدتا در فضاهای فروشگاهی فرصت فوق‌العاده‌ای وجود دارد که بتوانیم این ترکیب را درست انجام دهیم.

آقای دن کندی و خیلی دوستان دیگر می‌گویند حتی در کتاب future shopping هم این موضوع آمده است که فروشگاه‌ها نقطه‌ای هستند که سفیران برند شما باید آنجا حضور داشته باشند، برندتان را توصیف کنند و تجربه و دانش برندتان را انتقال دهند.

مردم دوست دارند با یک انسان صحبت کنند و اینکه فقط به صورت آنلاین و سرد و خشک برخورد شود، احساس منتقل نمی‌شود.

بنابراین این پکیج و اکوسیستمی که ایجاد می‌کنید و شامل آفلاین و آنلاین، تجربه، customer journey یا سفر و خاطره مشتری است، این مجموعه همه با هم کار خواهد کرد.

حتی اگر فروشگاه آنلاین هم دارید، باید به این فکر کنید که آدم‌ها دوست دارند حتما از طریق یک فروشنده و با یک انسان ارتباط برقرار کنند، اینجاست که مفاهیم جدیدی مانند conversational selling به وجود آمده است و روبات‌هایی که به صورت chat bot در صفحات هستند، کمک می‌کنند تا حتی اگر می‌بینیم کسی وارد صفحه‌مان شد، بتوانیم به نوعی از طریق این چت‌بات‌ها ارتباط برقرار کنیم و او احساس کند یک آدم دارد جوابش را می‌دهد و گفت‌وگو یک‌طرفه نیست؛

همین‌طور که وقتی در اولین تماس می‌گوییم سلام، حالتان چطور است؟

وقتی جواب داد، IP و تکنولوژی‌ای که بر اساس IP است، می‌تواند ما را رهنمون کند که مشتری‌مان الان در کدام صفحه است، دنبال چه چیزی می‌گردد و می‌توانیم خیلی راحت با او ارتباط برقرار کنیم تا خرید بهتری داشته باشد.

در نتیجه برای موفق‌شدن، ناچاریم هم فروش آنلاین را مدنظر قرار دهیم، هم ارتباطی که به صورت نزدیک و واقعی (نه فقط ارتباط مجازی) با مشتری برقرار شود؛ برای اینکه بتوانیم تجربه و دانش برندمان را انتقال دهیم و مشتری آن احساس فوق‌العاده‌ای را که در ذهنش می‌توانیم بگذاریم (wow effect)، درک کند.

همه اینها با هم در یک اکوسیستم موفق جواب می‌دهد و این نکته خیلی مهم است.

برای مثال، فروشگاه Burberry بوتیکی را در یکی از بهترین نقاط آمریکا ایجاد کرده است؛

با توجه به اینکه می‌دانیم اگر بخواهیم یک بوتیک full range برای یک کالا که ارائه‌کننده فشن و مد است درست کنیم، باید مدل‌ها و سایزهای مختلف لباس را داشته باشیم که مساحت زیادی می‌خواهد، Burberry ابتکار فوق‌العاده‌ای به خرج داده و از هر لباس فقط یک مدل گذاشته و همه سایزهایش را نیاورده است، وقتی آدم‌ها می‌آیند می‌توانند آن مدل را ببینند و لباس‌های استاندارد را مثلا در سایز یک پرو کنند تا سایز دستشان بیاید.

این فروشگاه سایز بزرگ ندارد و فقط به صورت آنلاین می‌توانید از این فروشگاه خرید کنید، یعنی در داخل فروشگاه هم باید به صورت آنلاین سفارش دهید، این کار طیف محصولاتی را که باید نگه دارد، خیلی کمتر می‌کند، مساحت فروشگاه کوچک‌تر می‌شود و آنجا فقط به جایگاهی تبدیل می‌شود که اطلاعات و تجربه برند را به مشتری انتقال می‌دهد.

در نهایت وقتی مشتری به صورت آنلاین سفارش داد، کالا می‌تواند به منزلش فرستاده شود یا آن را در ساعت مشخصی از همان فروشگاه تحویل بگیرند.

یا برای مثال، فروشگاه اجتماعی‌ای که برند Sephora ایجاد کرده است و به جای لوازم آرایشی‌ای که مردم روی صورتشان آزمایش می‌کنند و عکس می‌گیرند، این را به صورت مجازی ایجاد کرده است و حتی شما را راهنمایی می‌کند که چه رنگ‌هایی به پوستتان می‌آید و به صورت مجازی، حس بهتری به شما می‌دهد، به دلیل اینکه مثلا از رژ لبی که چندین نفر استفاده کرده‌اند، استفاده نمی‌کنید، می‌توانید عکس را به اشتراک بگذارید و در نهایت خریدتان را انجام دهید.

در تمام این بحث‌ها چه در حالت مارکتینگ، چه فروش یا محاوره، به اکوسیستم آنلاین و آفلاین در کنار هم نیاز داریم و باید برنامه‌ریزی کنیم.

وظیفه ما به عنوان مدیران کسب‌وکار این است که چطور می‌توانیم بیزینس‌مدلی با اکوسیستم کامل ایجاد کنیم تا باعث موفقیت ما در همه حوزه‌ها شود.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *